Mengenal Knowledge Management System dan Contohnya

Knowledge Management System (disingkat menjadi KMS) mampu memberikan manfaat yang sangat besar bagi perusahaan dan karyawan. KMS merupakan salah satu dari berbagai jenis sistem Teknologi Informasi yang digunakan dalam bisnis.

Istilah Knowledge Management System sepertinya merupakan hal yang masih baru ditelinga masyarakat. Biasanya yang dikenal hanyalah Sistem Informasi Managemen, Sistem Informasi Akuntansi, dan lainnya.

Apa itu Knowledge Management System? Elemen apa saja yang harus ada untuk mengaptikasikannya? Apa saja manfaat KMS? Bagaimana membangun KMS yang efektif? Kamu bisa menemukan jawabannya pada artikel ini.

Mengenal Knowledge Management System

Knowledge Management System jika diterjemaahkan ke dalam Bahasa Indonesia berarti “Sistem Manajemen Pengetahuan”. Pasti terdengar sangat kaku sekali.

Knowledge Management System merupakan satu sistem tknologi yang menyimpan data secara terpusat pada suatu organisasi. Lalu pihak yang berwenang akan megambilnya untuk memberi informasi pada sub bagian lainnya pada satu organisasi.

Misalnya, data jumlah barang tersedia digudang (ware house) akan digunakan bagian keuangan untuk menyiapkan biaya perawatan gudang (maintenance). Data tersebut kemudian digunakan oleh semua tim lalu berkolaborasi serta menyelaraskan proses secara keseluruhan dalam organisasi tersebut.

Tapi perlu diingat kembali bahwa organisasi ada 2 jenis. Organisasi profit ialah organisasi yang beroperasional untuk mendapatkan keuntungan secara finansial, contohnya perusahaan. Sedangkan organisasi non-profit berarti tidak mengharapkan keuntungan secara finansial, misalnya Yayasan Kanker Indonesia semata-mata hanya ingin membantu masyarakat.

Seperti yang diuraikan sebelumnya, Knowledge Management System harus ada dalam suatu tim kerja maupun organisasi. Tetapi Knowledge Management System juga dapat digunakan untuk memusatkan basis atau sumber data perusahaan kamu kepada pelanggan yang kamu miliki.

Misalkan saat ini sangat berkembang bisnis berbasis Digital. Pemasaran pun dilakukan secara digital. Maka agar pelanggan bisa mendapatkan informasi terbaik dengan cepat, perusahaan bisnis akan memberi informasi sedetail mungkin.

Pelanggan pun bisa mengakses berapa jumlah barang tersedia (stok barang) di gudang, bagaimana jenis produknya mulai dari harga hingga warna. Hal ini akan memudahkan pelanggan untuk membuat keputusan dalam membeli produk dari perusahaan tersebut. Kemudian aktivitas pembelian pun dilakukan secara digital dan data ini akan masuk pada perusahaan.

Lalu data tersebut dapat digunakan semua pihak berwenang diperusahaan, tanpa harus dikuasai oleh satu pihak saja.

Pengetahuan maupun informasi baru tentang sebuah organisasi pasti akan selalu ada serta senantiasa berkembang. Maka, agar pngetahuan tersebut bisa terpelihara serta memberikan manfaat, diperlukan adanya sistem yang mampu mengolahnya. Sistem tersebut kemudian dinamai dengan Knowledge Management System.

Elemen Knowledge Management System

Terdapat tiga elemen utama dalam KMS. 3 elemen itu ialah: individu pelaksananya (people), harus ada (process), dan harus ada teknologi.

1. Pelaksana (people)

People ialah orang-orang yang memiliki pengetahuan untuk mengelola sistem tersebut. Pelaksana ini harus berkomitmen membuat pengumpulan data informasi yang efektif. Serta membuat penyebaran informasi yang efektif dan efisien pada setiap prosesnya yang terdapat pada organisasi.

2. Proses (Process)

Proses ini merupakan bagian terpenting, tidak boleh tersendat. Ini memastikan bahwa implementasi dari KMS harus berjalan dengan semestinya. Elemen ini dilakukan dengan cara menyelaraskan setiap prinsip, strategi, metode, dan tujuan yang hendak dicapai.

3. Teknologi (Technology)

Technology merupakan media pada KMS. Memerlukan orang yang kompeten untuk mengurusnya. Diharuskan adanya beragam alat untuk memfasilitasi pembuatan konten manajemen yang diperlukan, komunikasi antar proses, serta kolaborasi.

Teknologi berperan penting agar pelaksana (people) dapat melakukan tugasnya. Elemen ini dihadirkan untuk mendukung knowledge capture, sharing, dissemination, dan application.

Manfaat Knowledge Management System

Setelah kita membahas terkait elemen yang harus tersedia, dilanjut dengan pembahasan manfaatnya. Manfaat paling penting dari Knowledge Management System adalah sistem ini menjadi praktik terbaik yang tersedia untuk pelanggan. Adanya Knowledge Management System akan menjadikan pelanggan merasa bahagia dan puas saat bekerjasama dengan organisasi kamu.

Pelanggan yang merasa bahagia dan puas tersebut akan terus datang kembali untuk membeli produk kamu lebih banyak (atau lebih sering). Hal ini terlihat jelas berbeda dibandingkan dengan pelanggan lain. Kemudian mereka akan memberi tahu teman, relasi, keluarga tentang produk kamu.

Sehingga mereka akan menjadi pendukung merk yang sangat antusias. Ini disebut dengan kekuatan Word Of Mouth (promosi lewat mulut-ke mulut). Jangan salah, pada kondisi ini ada nilai bisnis yang sesungguhnya.

Kesuksesan Pelanggan Adalah Kesuksesan Bisnis

Organisasi baik profit maupun non-profit, yang menjadikan kebahagiaan dan kepuasan pelanggan sebagai prioritas, lebih cenderung memperoleh pendapatan yang tinggi.

Knowledge Management System Dapat Menghemat Biaya Operasional

Sebagai contoh: Suatu perusahaan menyediakan suatu portal layanan pelanggan di swalayan. Ini merupakan salah satu aplikasi dari Knowledge Management System. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tanpa harus menambah biaya promosi dan lainnya.

Menurut Forrester, obrolan dengan agen yang mengatasi keluhan pelanggan secara langsung (misalnya lewat call center) dikenai biaya $6-12 per-interaksi. Namun interaksi otomatis lewat portal layanan hanya dikenai biaya sekitar 25 sen.

Semakin cepat keluhan ataupun permintaan pelanggan teratasi atau terpenuhi, maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan, maka akan semakin meningkat pendapatan perusahaan.

Bagaimana Membangun Knowledge Management System Yang Efektif?

Agar Knowledge Management System dapat dijalankan dengan efektif, berikut langkah-langkah yang harus dilakukan:

• Menyediakan sumber data dan informasi (Database)
• Melakukan pengaturan informasi
• Melakukan analisis dan optimalisasi kinerja sistem.
• Terus-menerus melakukan perbaharuan sistem (sustainable improvement)

1. KMS Sebagai Sumber Informasi dan Data

Langkah awal dalam mengembangkan sistem manajemen pengetahuan Knowledge Management System adalah mengidentifikasi data dan informasi apa saja yang harus didokumentasikan. Berikut langkah-langkah untuk menetapkan apa saja yang akan dijadikan sebagai sumber informasi:

1. Temukan apa saja pertanyaan yang paling umum akan ditanyakan departemen lain pada satu organisasi ataukah oleh pelanggan. Atau apakah ada hal khusus yang biasanya terus ditanyakan secara berulang. Solusi untuk menyelesaikan permasalahan tersebut harus dijadikan sumber informasi.
2. Rumuskanlah dengan tim tentang apa saja masalah yang sering muncul saat aktivitas organisasi berjalan. Kumpulkan tim dan mintalah mereka untuk mengemukakan ide terbaik untuk membangun Knowledge Management System yang akan dibuat. Jika ada masalah yang sejak lama belum tertuntaskan dan cukup berperan dalam organisasi, maka jadikan ini sebagai prioritas.
3. Google Analytics dapat digunakan untuk menemukan apa yang biasa dicari orang pada situs kamu.
4. Perhatikan respon sekitar tentang organisasi kita, misal bagaimana tanggapan pelanggan tentang produk kita. 89% ketika pelanggan sudah merasa puas dengan suatu produk, mereka akan cenderung untuk berbagi pengalaman dengan yang lain. Namun 30% dari mereka cenderung berbagi tentang pengalaman negatif yang mereka rasakan tentang suatu merk.

Selain itu, dapat dilakukan surve untuk memperoleh informasi paling akurat. Usabilla atau Hotjar dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi.

2. Mengatur Penggunaan KMS

Berikut langkah yang dapat digunakan saat merancang juga mengatur Knowledge Management System:

1. Buatlah batasan-batasan topik yang akan di muat. Buat dalam beberapa kategori.
2. Sertakan tautan yang bisa diakses.
3. Sertakan sidebar yang tertaut ke sumber tambahan seperti obrolan dan komunitas.
4. Sertakan mekanisme feed back (umpan balik) agar dapat mengukur respons pengunjung.
   Gunakan berbagai media, misalkan video tutorial, pelatihan, gambar, teks atau lainnya yang bermanfaat dan mampu menjawab pertanyaan konsumen dan kebutuhan organisasi.
5. Knowledge Management System dapat berisi fitur-fitur berbeda, misalnya fitur FAQ yang berisi pertanyaan umum, forum pengguna, video instruksional, dan lainnya. Gunakan Optimizely atau Google Analytics untuk mengembangkan Knowledge Management System.

3. Menganalisis dan Mengoptimalkan KMS

Untuk mengetahui bahwa Knowledge Management System yang sudah diaplikasikan berhasil atau tidak, maka harus dilakukan diskusi di organisasi kamu. Perlu dibahas kembali tentang tujuan organisasi kamu dan bagaimana rancangan awal kamu untuk menyelesaikan permasalahan yang ada.

Kamu bisa melihat keberhasilannya berdasarkan survei kepuasan pelanggan atau tim, bisa menggunakan Usabilla. Lakukan “un-conversion-rate-optimization” untuk mengoptimalkan halaman tampilan kita bagi para pelanggan. Namun pada kondisi ini hanya sedikit orang yang bisa menjangkaunya.

Perlu dianalisis apakah tampilan yang sudah dibuat memudahkan atau justru malah membingungkan para pelanggan. Atau siapapun yang membutuhkan informasi dari situs yang kamu berikan, ternyata tidak menemukan jawaban dari permasalahannya.

Cara terbaik untuk menemukan ini, ialah dengan menggunakan formulir feed back (umpan balik) di bagian akhir setiap artikel. Tanyakanlah: “Apakah halaman ini berhasil? Ya atau tidak”

Meskipun nanti hasil survei menunjukkan bahwa jawaban responden banyak menyatakan “ya”, tidak serta merta akan menunjukkan bahwa hal itu akurat. Namun tetap bisa dijadikan acuan dalam melakukan keputusan berikutnya untuk perbaikan Knowledge Management System.

Knowledge Management System bisa meningkatkan profit pada perusahaan kamu, mengukur kualitas pada skala tim dan individu. KMS tentu bisa dijadikan sumber utama dalam memberi penilaian dan evaluasi pada perusahaan. Perbaiki Knowledge Managemment System pada perusahaan kamu, maka akan menghantarkan kamu pada kesuksesan yang lebih besar.